今回は保険商談でよく話題になる『反対処理』についてお話ししたいと思います。
反対処理とは商談で主に終盤、プレゼン終了後にお客様から出てくる
「ちょっと考えたい」
「ちょっと相談したい」
「保険料が高い」
「結婚、出産してから保険に入るので今はいらない」
「やっぱり保険は不要だからそのお金で投資したい」
などネガティブな反応に対する切り返しトークのことです。
『応酬話法』と言われたりもします。
反対処理は商談の中でも重要視されており、これができるかできないかで成約率が大きく変わってくるともいわれています。
私が反対処理をすることがほとんどない理由
みなさんは反対処理が得意ですか？
実は私、反対処理することがほとんどありません。
というのは反対が出た瞬間に『失注』と定義しているからです。
あるいは反対を切り返しトークで対応する応酬話法で成約したとしても説得されたような形で契約するため、顧客満足度が下がります。
その時は成約したとしても追加購入やご紹介に繋がらないことが多いと思います。
そのため工夫を重ねて『反対が出にくい商談』を作り上げるという戦略を採用しました。
その結果、反対処理をゴリゴリしていた時よりも成約率、成約単価、そしてご紹介を頂ける割合も大幅に上がることになりました。
応酬話法を主軸とした商談では、続かないプレイヤーが多い
前職である外資系生命保険会社では「反対を歓迎しなさい」という流派がありました。
主に20代、30代前半の若くて元気が良くて、健康的に体を鍛えた人たちが反対処理の話をしていたような記憶がありますが、彼らが30代後半、40代までプレイヤーを続けているのはあまり見たことがありません（突き抜けてTOTを続けているような方は一部います）。
つまり応酬話法を主軸とした商談では、一部の人を除いて紹介まで続かずにほどんどの人はドロップアウトしているのではないかというのが私の推測です。
もちろん応酬話法だけが原因ではありませんが。
お客様が反対を言うときに隠れている心情
話は戻りますが、お客様が反対（反論、ネガティブ）を言うときに言葉の裏にどのような心情が隠れているのか考えてみましょう。
実は反対の裏側の心情はいくつかのパターンに分かれます。
① 反対の形をとった質問
② 必要性がない、価値を感じない＝断り文句
③ あなたとお付き合いしたくない＝断り文句
④ なんとなく今日は決めたくない、即決するのは恐い、誰かと相談したい
順番に解説していきます。
①反対の形をとった質問
これは「ちょっと高いですね（保険料が）」といった反対です。
これは「もっと安いプランを提示してほしい」、「ほかのプランも見てみたい」などの意味が裏側にあることが多く、本質的な意味の反対ではありません。
お客様は保険料の高い安い、つまり保障額に対しての保険料相場など知っているわけがありませんので、自分の予算に対しての高い安いになります。
保障に加えて資産形成など保険料を支払う理由に合理性、納得感があれば高いという反対は出にくいですし、納得感が少なければたとえ月1,000円でも保険には払いたくないでしょう。
お客様が保険に支払う価値を見出せるような説明が求められますので、予算と擦り合わせながら淡々と対応していけば良いと思います。
②必要性がない、価値を感じない＝断り文句
これはそもそも商談のクオリティに問題があります。
反対処理以前の問題ですので、商談の見直しをおすすめします。
反対処理を考える以前に、なぜ生命保険に加入する必要があるのかを初めて会ったお客様に響かせられることが大前提です。
ちなみにこの②は意外と多いので、今一度保険商談の質を高めるための自己研鑽は日々行ってください。
資産運用やライフプランニングの話ではなく、『保険商談』の質を高める研鑽です。
③あなたとお付き合いしたくない＝断り文句
これはスキルと人格の問題です。
特にエリートサラリーマンをはじめとした高額所得者、富裕層との商談では、担当に値するかどうかのジャッジが非常に厳しい目線でなされます。
税務、法務、投資、富裕層との付き合い方などの知識や専門スキル、コミュニケーションスキルが期待値を満たしていない場合、担当することはできません。
また、提案を断る際に「自分を担当するレベルに至っていないから」と直接教えてくれるお客様はほとんどいません。
そういったお客様の多くは「検討します」と言って営業マンを帰したあと、後日「検討の結果、見送ることにしました」という連絡をすることでしょう。
心の中で足切りに合った状態で反対処理をしても意味がないですし、本来の理由を教えてもらえるわけでもない（お客様本人も多くの場合は営業マンに対して違和感を感じているだけで言語化されているわけではない）ので応酬話法はやるだけ無駄です。
むしろ未熟だけど頑張ってるから契約はしないけど、応援のために後輩の一人でも紹介してやろう、といった一縷の望みを潰すことになります。
反論せずに受け入れ、時間を作って下さったことに全力でお礼を言って、『せめてご紹介だけでもお願いします』とダメ元で依頼した方が生産的かもしれません。
④なんとなく今日は決めたくない、即決するのは恐い、誰かと相談したい
これが本来の意味での反対です。
よくある反対だと思いますが10年、20年と好調にキャリアを積み上げているような方で、これに対してガンガン反対処理している人はあまり多くありません。
それではお客様からお客様の紹介でうまく回っているような人は反対処理をせずに何をしているのでしょうか。
それは『事前』反対処理です。
次回は事前反対処理とその具体例についてお話します。
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