株式会社hozemiの上田栄彦です。保険営業に役立つコラムをお送りしています。
前回少し難しいお話をしたので今日は少しライトな話題です。
私が商談でいつも実践している「この人と話して楽しかった」「また話したい」と思ってもらう方法をお話しします。
特にお仕事で活躍している方や社会的影響力の強い方（＝たくさん紹介してくれる方）に効果的な方法です。
商談の失敗例：喋りすぎ
商談でよくある失敗として、保険募集人が自分の知識を披露しすぎる「喋りすぎ」が挙げられます。
商談はお客様の人生をどのように設計し、サポートしていくかというライフプランを考える場です。
単なる商品説明や提案の場ではなく、お客様がこれからの人生をどのように歩んでいくのか、そのために必要な準備や選択を一緒に考える場です。
ライフプランを作成するにあたって、もちろん保険募集人として必要な前情報や知識を提供することは大切です。
しかしそれ以上に重要なのは、お客様自身が「どのような人生を送りたいのか」「どんな生き様でこれからを過ごし、最終的にはどのような死に様を迎えたいのか」という深い部分を引き出し、共に考えることです。
保険商談とライフプランニングの場はお客様が主役であり、保険募集人が主役になるべき場所ではありません。
募集人が自分の知識をひたすら披露する場ではなくあくまでお客様の価値観や未来像を尊重し、それを支えるための選択肢を提示する場なのです。
それなのに我々はつい「これだけ知識があります」と説明しすぎることで、一方的なコミュニケーションになりがちです。
皆さんも高い買い物をする時に質問する間もなく一方的にしゃべり倒されたら、フラストレーションが溜まって「もうこの人から買うのはやめよう」と思いませんか？
特に高額所得者や資産のある方、一人暮らしの高齢者、経営者の方などは自分の話を聞いてもらうことを重視する傾向があります。
彼らは「選ぶ側」の人間であり、一円でも安いものを買いたいのではなく、一緒にいて気持ちの良い人から買い物したいのです。商品は二の次です。
一方的に話しすぎる商談は結果的に失注につながることが多いと心得ましょう。
効果的な回答術：1聞かれたら0.8答える
お客様から質問された際、聞かれたことに対して必要以上に答えるのはNGです。
たとえば、1質問されたら5や10の情報を返すのではなく、あえて「0.8」程度に抑え、少し物足りなさを残すのがポイントです。
その後、もう少し深掘りした「2.5」くらいの情報を提供するとお客様に「この人は本当に詳しい」と感じてもらいやすくなります。
これにより双方向のコミュニケーションが生まれ、こちらの専門性を効果的にアピールできます。
お客様に話してもらう商談スタイル
理想的な商談の会話割合は「お客様が6割、自分が4割」くらいだと思っています。
7:3でも良いくらいです。
こちらが話しすぎるとお客様の不満が募りますが、逆に話さなさすぎると信頼が得られません。
バランスが重要です。
お客様に気持ちよく話してもらうには、以下のステップが効果的です。
- お客様の価値観や意見に耳を傾ける
- その内容を受け止め、適切に承認する
- 「すごいですね」「なるほど、そういうお考えなんですね」と、相手を認める言葉を伝える
特にサラリーマンのお客様は日常で褒められたりチヤホヤされたり自分の意見を求められたりする機会が非常に少ないです。
そのため意見や価値観に共感し肯定するだけで「非日常の体験」を提供でき、お客様の満足度が高まります。
褒めながら質問する高等テクニック
さらに高度なテクニックとして、「褒めながら質問する」という方法があります。
たとえば以下のような質問を活用します。
- 「どうしてそんなにお仕事ができるんですか？」
- 「普段はどのようなことを考えて行動されているんですか？」
- 「これまで大変ご活躍されていますが、これからどんなことを目指されたいですか？」
これらの質問はお客様に自己開示を促し、同時に「自分は認められている」という感覚を与えます。
お客様が気持ちよく話せる場を提供することで、打ち解けやすくなり、商談がスムーズに進みます。
まとめ
お客様の心を掴む商談には、「傾聴」と「承認」が不可欠です。
一方的に話すのではなく双方向のコミュニケーションを心がけましょう。
お客様の価値観や意見に耳を傾け、それを肯定的に捉えることで、信頼を得られるだけでなく「またこの人に会いたい」と思ってもらえる可能性が高まります。
最終的には会話を通じてお客様が気持ちよくなり、こちらを信頼して心を開いてくれるような関係性を築くことが成功の鍵です。
ぜひ日々の商談で実践してみてください。
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