トップ営業マンだけが知っている！「断られないクロージング」の仕組み

hozemiの上田です。保険営業に役立つコラムをお送りしています。

今日は、トップ営業マンだけが知っている「断られないクロージング」の仕組みについてお話しします。

商談の終盤で『クロージング』をする方は多いと思いますが、こんな経験はありませんか？

• いい感じだと思ったのにクロージングしたら断られた
• とんでもなく拒絶された
• 変な空気になって保留されて音信不通になった

実は、このような状況になるのには理由があります。

クロージングは基本的には技術論です。

クロージングのテクニックを磨けば成約率の向上が見込めますので、参考にしてみてください。

なぜクロージングが必要なのか？

クロージングはしませんという方もいると思いますが、私は個人保険の商談においてはクロージングはした方が良いと考えています。

なぜクロージングが必要なのか。

その理由は２つあります。

1つは、商談の終盤で背中を押されるのを待っているお客様が実は多いからです。

大きな意思決定にはどうしても怖さが伴います。

生命保険は数百万、数千万円の買い物です。プラン内容に特に問題は無いけれど、恐くて踏ん切りがつかない。

こんな状態の時にそっと背中を押してあげることでスムーズに意思決定ができることは多いのです(そもそも生命保険は積極的に入りたいものではありません)。

もう1つの理由は、これは我々都合というか、役割の話です。

生命保険はいつでも買える商品ではありません。

保険には加入資格があり、体況が悪いと入れなくなる可能性があります。

お客様が決断を早め、翌日に万一が起きても給付金が支払えるように責任開始を1日でも1時間でも早くすることは、私たちの使命だと考えています。

クロージングで断られる主な理由3つ

さて、ここからはクロージングの技術論についてお話ししていきます。

クロージングで断られる主な理由は3つあります。

失敗理由1：クロージングすべきでないタイミング

1つ目は、クロージングすべきでないタイミングでクロージングしてしまうこと。

お客様の納得感がまだ十分でなく、不安や不満が残っている、検討の俎上に上がっていない段階でいきなりクロージングをかけてしまうケースです。

これはまず、商談構成自体に問題があることも多々あります。

お客様が信頼している状態でニーズ喚起され、課題の解決方法が明示され、クロージングされて契約に至るというセールスプロセスが、商談構成として設計されていないケースです。

ご自身のセールスプロセス、商談構成を再確認してみましょう。

つぎに接客スキルの問題も大きな原因です。

担当として認められるだけの知識・知恵・コンサルティング能力、コミュニケーション能力が備わっているか。

1〜2時間も話せばお客様にはこちらのレベルや人格が伝わります。信用されていない状態でクロージングしても決まりません。

さらに空気・感情の読み違いも失敗要因です。

構成もスキルも十分でも、「今ここで言うのは早い」というタイミングを外すと失敗します。

お客様が熟考、検討に入ったタイミングを見極め、押し引きのバランスをとることが重要です。

失敗理由2：商談の流れとのトーンギャップ

クロージングの失敗理由2つ目は、商談の流れとのトーンギャップです。

コンサルティング的に穏やかに進めていたのに、突然「これで契約お願いします」「これでいきましょう！」などと高圧的なクロージングに切り替わると、お客様は驚いてしまいます。

予告なしのクロージングは違和感を与えるのです。

この場合は『テストクロージング』をすることで成功率を上げることができます。

テストクロージングとは、事前に「今日はクロージングします」と予告しておくことです。やり方は2つあります。

一つは、クロージング前の商談で「次回で決断する方が多いので、もし良かったら〇〇さんも決めて頂けると嬉しいです」と伝えておく。

二つ目は、クロージング当日の商談冒頭で「プラン全体の保障内容・保険商品・保険料、そして担当としての私に問題がなければ、今日決めていただけると嬉しいです」と伝えておく。

この場合は冒頭で逃げ道も用意しておくのが大切です。

「今日決めても良いし、もちろん納得いかなければ決める必要はありません」と伝えておくと不信感を招きません。

とにかく予告なしで強めに決断を迫ること、「いま決めてください」など逃げ道を塞ぐのは避けましょう。

失敗理由3：スキル不足

クロージング失敗理由の3つ目は、スキル不足です。

クロージングは営業スキルであり、テクニックです。練習や経験で技術を伸ばすことが可能です。

まずクロージングは強い言い方で迫らないこと。

お客様に判断を委ね、「こちらでよろしいですか？」と確認するスタンスが自然です。

その前提として、保障内容・期間・保険料・担当者（私）のレベル感の4点を事前に相互確認し、すべて問題ないとお客様自身が認識していれば、断る理由は多くありません。

「今日決めなきゃダメですか？」と聞かれたら「いいえ、次回まで考えていただいて大丈夫です」と返します。

その場合は「次回でご決断お願いします」と伝えてもいいかもしれません。

沈黙のクロージング

ちなみに上級者向けには、いわゆる『沈黙のクロージング』があります。

お客様が設計書をパラパラめくりながら内容や金額、期間、総額、プランニングを考え始めたら、こちらから余計な説明を足さずに黙る。

一切喋らず、黙る。

プレッシャーに耐えきれずに余計なセールストークを被せてしまう方が多いのですが、とにかく黙る。

言うべきことを言い終えたら沈黙し、お客様が考える時間を妨げない。

タイミングを誤ってこちらから質問すべき場面や話題を振る場面で沈黙するのは逆効果ですが、適切な沈黙は自発的な決断を促します。

これは顧客の理解力にも依存するのですが、私はお客様が最適な決断をするためにOIからプレゼンまで全力でインプットさせていただいて、決断時は余計なことを言わず、賢いお客様に任せて黙る。

このようなスタンスで商談をしています。(ちなみに5分、10分、一切喋らず待つこともあります)。

夫婦商談でのテクニック

また夫婦商談ではいわゆる『トイレクロージング』が有効な場面があります。

煮詰まってきたタイミングで募集人がトイレに席を立つと、戻ってきた時にはお客様夫婦が決断しているという超絶テクニックです。笑

半分ネタのような話ですが、実際バカにできない効果があります。

募集人がいる席では重要な話や都合の悪い話、恥ずかしい話を夫婦だけで相談しづらいことがあります。

そのまま2人で相談できなければ次回に持ち越しで、募集人が帰ってから2人で話し合うことになります。

ところが煮詰まってきたタイミングで募集人が少し長めにトイレに席を立つと、その間にご夫婦で都合の悪い話や恥ずかしい話を終えて、契約の決断をしてくれるというわけです。

実は、私はこの手法で10組以上のご夫婦にご契約いただいています。笑

勘のいいお客様からは「ちょうど上田さんが席を外してくれたので夫婦で相談できました」と笑いながら突っ込まれることもありますが、そうした配慮自体が「この人はわかっている」という評価につながることも少なくありません。

まとめ

このように、クロージングは商談構成やテストクロージング、そしてクロージングテクニックなどでお客様のストレスを最低限まで減らしながら加入の決断を促進することができます。

ぜひ参考にしてみてください。